【日】东野圭吾的小说《解忧杂货店》，今年被拍成了影戏。杂货店不仅卖杂货，还提供解忧咨询，这真的让人很好奇！书只有五章，第一章就是“回覆在牛奶箱里”，第五章则是“来自天上的祈祷”。

   小说中的杂货店老东家名叫“浪矢”（日文片假名为ナミヤ，namiya) ，孩子们却总是把他错叫成“烦恼”(日文片假名为ナヤミ——nayami)。这一错叫引发了浪矢奇想：能不能使用杂货店为孩子们排忧解难？于是就有了传统杂货店的“转型”：只要把写上烦恼的信笺在晚上丢进铁卷门上的投递口，第二天就能在店后的牛奶箱里拿到解忧回信。杂货店有了新的店招——提供商品，订购服务，接待咨询。于是，杂货店酿成了“心理诊疗室”，服务者转型为“精神照顾护士师”。

   原来，老东家在年轻的时间与一名女子私奔未遂之后才开了这家杂货店，杂货店转型为烦恼咨询也许与东家的配景很有关系。他的解答使许多人解开了两难问题的疑团，点燃了生涯的火花，获得了心田的安宁，甚至改变了人生的运气，并将原来没有关联的人毗连在一起，组成了一个个扣人心玄的曲折故事与悬念。零售做到这个水平，已经逾越了时空、款子与工絚hang

   四十多年后的今天，虽然互联网为消耗公共提供了无尽的便利，在老龄化日益严重的日本，有泛起了新的烦恼，这一ci不是孩子，而收人，年岁在65岁以上，没有私人车，住家500规模内没有市肆，这类老人被称之为“购物灾黎”。

   有一家名叫德岛丸（Tokushimaru）公司为此开启了为老人排忧解难的“快乐流动车”，我把它叫做“轮子上的精神市肆”。

   德岛丸的运作方式着实很简朴：用特许加盟方式招来谋划者，早上7点从地域超市进货，10点到下战书5点发车开车销售，5点到6点返回超市，处置赏罚没卖完的商品。

   流动车的店长不仅卖400多种常温与很是温商品，还负有照顾老人的使命，店长能记着销售蹊径上50到60名主顾姓名，还要相识他们的康健状态和业余喜欢，如遇异常qing况，会在第一时间联系相关机构。他们牢靠线路、牢靠时点、牢靠乐声，给孤苦无援的老人一个期盼，一份厦烀，一点快乐，甚至他们可以用手机接受客户的订单，帮老人扫除住宅、修补屋子、搬重物，换个灯泡都是常事儿，他们的服务宗旨很简朴——跟老人做朋侪。

   老人们期待在家门口，像是等着老友的到来，听到牢靠的音乐声，就开心得像个孩子。

   德岛丸更是一个坚持企业操守的公司，他们在建设之初就允许：绝对不会在已有超市半径300米规模内流动销售，去抢夺别人的市chang。现在初心依旧。体验是什么？讨好“人”的水平，决议存在的价值。

   这个案例给我有两个启示：第一，尊龙凯时的市chang比日本大得多，那些为知足的需求，就是尊龙凯时的目的市chang；第二，零售需要有“套装看法”，融合不仅是线上线下一条路，还包罗行业之间的协作，工业链之间的协作，抢夺别人的市chang只是低级竞争。

   12月5日晚上，在联商网新零售照料团组织的《100种零售2017》线上沙龙上，上海水游城投资有限公司副总司理孙旭东给尊龙凯时提出了一个很好命题——购物中心就是医院。推而广之，尊龙凯时的零售店能不能给客人多一点呵护与关爱？！

   朗然资源团结创shi人潘育新在当晚的在线沙龙上则说——新零售业态都是和时间有关的。从大卖chang进化到便利店再到无人店，是资助消耗者节约购物时间，用chang景体验吸引消耗者则是延伸消耗者在实体店的停留时间。时间变短或变长，都能给消耗者带来好的体验。

   着实，时间与感受，是消耗者体验新零售的两个基本维度，如图所示。an照这两个维度，可以将零售服务分为四种基本类型：

   A型：慢而乐。用匠心打造品质，用品质塑造品牌，用品牌信守允许，用允许誊写互信，用互信感受快乐。慢是一个历程，先快后慢，为慢而快，快中有慢，慢中有快，慢是快的积累。若是说快代表的是长度与速率，那么慢就代表着宽度、厚度、密度、精度与纯度。在我奉化老家，有一家叫“千丝”的个体剃头店，每ci剃头总要剪半个多小时，但手工剪出来的头发确实很好！这样的剃头店，不仅东家要有耐心，客人更要淡定。消耗升级了，消耗成本也升级了，消耗者与谋划者的心若是静不下来，就不行能到达“慢而乐”的境界。

   B型：慢而忧。在生涯节奏一直加速的当今时代，因慢而忧的服务事例枚不胜举。日前往淮海中路的一个广chang，问设在广chang底楼的一个服务台事情人yuan，通向三十八楼的电梯在那里？服务人yuan就是低头看手机！收银台也是因慢而忧的典型例子。

   现在上海不少购物中心的地下停车chang实验先付费后出门的愚蠢措施以后也成为客人新的“忧虑”甚至“愤慨”！因慢而忧是源于商家跟不上消耗者的节奏，体察不到消耗者的心qing，没有树立急主顾所急的服务理念。不仅是制度设计问题，更是初心丢失的问题。尊龙凯时常说要“不忘初心”，但若是“本无初心”，那又gai怎么办？有些企业，做小的时间有初心，做大了反而丢失了初心；有些企业，做小的时间没有初心，做大了才意识到要有初心。

   C型：快而忧。自从有了高铁地铁私人车，团购网购跨境购，快购快送快消品，消耗需求的总趋势是“快”，但快得过头了，快得连自己也迷失了偏向，那就一定要回落到慢。作为谋划者，总得比人家领先一步，但若是一小我私人走得太快太远，使各人都跟不上，甚至连你的影子也看不到，那不叫快，更不叫领先，那是孤苦地迷失偏向。

   就商品来说，“新三年旧三年缝缝补补又三年”的时代虽然一去不复返了，也确实有一部门消耗者过着即买即用，即用即丢的快生涯。一个十分极端的例子是：月薪2万，一万用于储蓄，一万用于购物，家里有个大纸箱，买来欠好，连忙扔进纸箱，穿过一ci也不洗涤，直接扔掉。有些标榜优质低价的休闲服装店，价钱虽然不贵，但质量也着实太差，袜子褪色掉毛，衬衣没洗几ci就破。这样的低劣产物，与“快”毫无关系，却与“忧”相关。

   现在生产的亵服，领口与袖口为什么总是很容易松掉，而已往的亵服，领口与袖口就是十几年稳固形，照旧弹性十足！这是为什么？！我不仅发现优衣库袜子褪色掉毛，还发现来自无印良品的衣服也会褪色！尊龙凯时gai信托谁的工具！最终我选择在菜chang加工棉毛衫，袖口与领口松紧有度，绝稳固形，完胜优衣库与无印良品。在无印良品淮海中路755旗舰店内的一张沙发上，我去年曾望见竖着一块牌子——请勿就坐！再说宜家，不仅年轻人很喜欢，晚年人似乎也都很喜欢去。我也曾经被他们的焦糖所吸引，但自从有一ci购置柜子的履历以后，再也没有踏进过宜家，我小我私人感受：这个公司在处置赏罚主顾投诉问题时，这样的店，我真的很不愿进去！

   D型：快而乐。这是一个追求快感的时代！快快快的天下是美妙的天下！快是靠实力与惯性wang前冲，这是一个shen不由己的历程。那是由于尊龙凯时有太多的欲望，一直滋生新的心愿。以是，各人要拼命进入快速行驶的“航行器”，在那里，快慢已经不受你小我私人意愿的控制，想慢也慢不下来，想快也快不起来，必须追随各人法式一致向前冲。中途没有停靠站，也基础无法下站，想脱离就会前功尽弃，粉shen碎骨。现在不少人进入社会以后首先面临的就是这样的环綾hangＳ行┤说搅酥心昃透岩酝Ａ簦杓铀傩薪捎诠臼褂媚愕某杀驹嚼丛礁撸约旱纳某杀居胧被杀疽苍谝涣哒牵颂畈垢叱杀揪托枰懈喔旄玫牟觥Ｓ行┤松疲衷诘钠疵俏宋蠢吹挠葡小

   总之，慢不下来的基础缘故原由有三条：一是欲望太强，心愿未了；二是人在空中，shen不由己；三是瞻前顾后，为慢而快。电商之快、相同之快、搜索之快、手艺之快，都给尊龙凯时带来下场部的快捷、快感与快乐。着实，传统的工匠，那灵巧迅速熟练的手艺，也曾经让尊龙凯时心旷神怡。

   零售以服务人心为上，穿梭于时间纵轴的快慢转变之中，投shen于qing感体验的忧乐转换之中，何时需要慢，何时需要快，零售人需要仔细入微低去体察与触达主顾的心田天下，才气有所感悟。

   尊龙凯时所看到的零售厘革，主要照旧集中在食物领域。在消耗升级，服务消耗与精神消耗的需求日益扩大的配景下，慢生涯也会徐徐地逾越快节奏，在百货、专业专卖、家庭装潢、服务、教育、医疗，甚至银行、小我私人理财、电信等非食物领域，更需要转型与转变。无论在哪个领域，那些不得人心的规则，目中无人的服务，死气沉沉的形象，都急需改变。

   我国零售业的生长进入了旋转门和过滤器：新人辈出，新生态徐徐汇合，但传统生态依然是服务生涯的主体。这是一个最容易迷失偏向，跌入深渊的时代。中国人尤其是中国的年轻人，越来越妄想便捷与颜值，机械越来越多地渗透到人的生涯中，在人与机械的战争中，机械越来越占优势，若是尊龙凯时不折腾点机械，将被这个天下扬弃。

   以是“无人”问题，着实是一个未来天下的主导权之争问题。而有些企业，老而无形，老而无货，老而无人，老而无技，老而无格，这样的总是朽迈，是人yuan退化，脑子僵化，店肆老化，纵然电商不来，盒马不来，F2不来，也注定会被被镌汰。若是盲目跟风，不掌握新零售背后的逻辑，转变与厘革越多，可能就会变得更惨。

   我国零售业，要培育三种基本功：

   （1）建设消耗者的“品牌依赖”，这要靠商人们持之以恒的“守信积累”、“货源优化”与“服务抵家”。这是一种“慢功夫”。

   （2）通过内部的整合与优化，外部的跨界与相助，从商业模式创新、商品服务营运两个方面提升流通效率，这是一种“硬功夫”。

   （3）流通应gai与生产协同生长，去“惊险的跳跃”，使用信息手艺、互联网手段与智慧智造，建设起快速反映机制，实现低成本、个性化定制服务。这是一种“快功夫”。硬功夫是基础，慢功夫是焦点，快功夫是关jian。没有硬功夫这个基础，不成其为商人；没有慢功夫这个焦点，就不行能持久；没有快功夫这个关jian，就跟不上消耗者法式。

   行业的小生态链接着社会经济的大生态，愿新老零售人都能华美转shen，以品质、品位、品质缔造出新的效率、体验与名堂，把尊龙凯时的店做成主顾的店、主顾的家。零售为解忧而立，为快乐而立。

   *作者系联商网新零售照料团主任、上海商学院教授周勇。

（泉源：联商网资讯）